Bij de kassa van mijn lokale supermarkt komt het wel eens voor dat iemand na het afrekenen de kassabon staat na te kijken en een onregelmatigheid vindt. Het verbaast mij altijd weer dat er kennelijk toch nog fouten zitten in het systeem, ondanks dat alle bedragen automatisch geboekt worden wanneer het kassameisje een artikel scant. De oplettende klant krijgt dan ook meestal direct zijn geld terug wanneer er te veel betaald is. Volgens mij zijn er maar weinig mensen die iets aanschaffen zonder vooraf redelijk goed te weten wat het gaat kosten.

Voor telecommunicatiediensten gaat deze vlieger vaak niet op! Ten eerste is de hoogte van de rekening vooraf bijna niet te voorspellen. En ten tweede kunnen de facturen zo ingewikkeld in elkaar zitten dat controle een hele toer is. Natuurlijk zal de ICT-beheerder of een inkoper proberen zo voordelig mogelijke abonnementen af te sluiten. Maar ondanks die inspanning blijven telecomfacturen voor de organisaties vaak moeilijk te controleren. Nog moeilijker is het om te controleren er wel volgens de gemaakte contractafspraken gefactureerd wordt.

Blijkbaar hebben we zoveel vertrouwen in onze leveranciers dat we er zeker van zijn dat hun facturen kloppen. Het tegenovergestelde is echter een feit. Wanneer we de ‘kassabonnen’ van onze leveranciers eens nauwkeurig zouden nalopen, zal blijken dat er toch met regelmaat iets niet helemaal klopt. Fouten maken is natuurlijk menselijk en complexe telecomdiensten, gecombineerd met allerlei eerder gemaakte afspraken die van het standaardcontract afwijken, zijn niet altijd eenvoudig te verwerken. Toch controleren niet veel organisaties hun facturen.

Dat is toch eigenlijk vreemd? We besteden zoveel tijd aan budgetteren, inkopen en contractonderhandelingen voor allerlei zaken, maar zodra het over telecomkosten gaat lijken we te accepteren dat er geen of nauwelijks controle mogelijk is.

Ik durf het bijna niet te vragen, maar...
Om de zaak nog complexer te maken: er zijn ook organisaties die niet precies weten welke telecomdiensten ze afnemen of voor welk doel deze gebruikt worden. In de praktijk blijkt dat je, na een grondige inventarisatie en analyse van alle aansluitingen, abonnementen en contracten, al snel meer dan tien procent kunt besparen door onnodige of ongebruikte diensten op te zeggen.

De ervaring leert dat dit voor een aantal grote en middelgrote organisaties een aanzienlijke besparing oplevert. Maar omdat deze controle in de huidige situatie bijna niet goed is uit te voeren, wordt er vaak alleen gekeken of de factuur ongeveer overeenkomt met de vorige.

Ik durf het bijna niet te zeggen, maar zo moeilijk kan het toch niet zijn? We houden tegenwoordig alles bij. Elke organisatie beschikt wel over meerdere grote en kleine databases met informatie over van alles en nog wat. We proberen met man en macht gegevens uit verschillende databases aan elkaar te koppelen, behalve als het over telecommunicatie gaat. Dat is toch vreemd, of niet soms?

De verschuiving van telecommunicatie naar ICT-diensten heeft er volgens mij toe geleid dat er veel te weinig aandacht is voor dit deel van de ICT-dienstverlening. Binnen veel IT-afdelingen is er daarom te weinig kennis van de telecommunicatiemarkt en de tools die daar beschikbaar zijn.

Vier componenten
Het controleren van de ontvangen facturen is in principe helemaal niet zo moeilijk. Natuurlijk zijn ze veel omvangrijker en complexer dan de kassabon bij de supermarkt, maar het basisprincipe blijft gelijk. In grote lijnen bestaan telecomkosten uit vier componenten: a) contractuele afspraken met de leverancier, b) de kosten en het gebruik van assets zoals end-user devices (EUD’s), verbindingen, abonnementen enzovoort, c) periodieke vaste kosten en d) periodieke variabele kosten zoals het aantal tikken of het aantal verbruikte MB’s aan data. Er zijn tegenwoordig uitermate goede tools beschikbaar die, indien goed ingericht, uitstekend gebruikt kunnen worden om de kassabon van de telecomleverancier te verwerken. Door de inzet van dergelijke middelen krijgt een organisatie controle over en inzicht in de telecomkosten. De rapportages wijzen je snel op eventuele fouten en op overbodige of ongebruikte voorzieningen die kunnen worden opgezegd.

Omdat een tool voor telecom expense management (TEM) uiteindelijk geld oplevert, is de nodige investering vrij beperkt. En dan is het controleren van je telecomfacturen inderdaad even eenvoudig als het lezen van een kassabon.

Voor zo’n internationaal bedrijf is de eenwording van de Europese markt natuurlijk een uitkomst. Stel je voor dat er een einde komt aan die dure roamingkosten... Ik zie het al voor me: bellen vanuit Italië kost net zoveel als een nationaal gesprek, wat een opluchting zou dat zijn! Met de uitwisseling van gegevens binnen één Europa is natuurlijk ook van alles mogelijk. Als ik dan bijvoorbeeld in Frankrijk medische hulp nodig heb, zoekt de arts gewoon even mijn gegevens op met het Europees medisch paspoort.

Voorlopig is dat nog allemaal toekomstmuziek. Zelfs in Nederland lukt het al niet om alles te digitaliseren. Denk maar aan het elektronisch patiëntendossier of de invoering van de OV-chipkaart. Wat een tijd en investeringen kost het niet om de zaak technisch rond te krijgen. Nu moet dat allemaal nog eens in Europees verband! Begrijp me niet verkeerd: ik zie het helemaal zitten, maar het wordt nog een hele toer. We zullen flink moeten investeren om dit voor elkaar te boksen, nog afgezien van de organisatorische en politieke problemen die men moet overwinnen.

R&D
Volgens onderzoek van de Europese Commissie moet er fors worden geïnvesteerd in research and development. Blijkbaar blijft Europa hierin behoorlijk achter op andere werelddelen. Als ik terugdenk aan mijn eerste internetmodem, moet ik zeggen dat we in ieder geval een heel eind zijn gekomen. Veel mensen kunnen nu tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Toch is het nog steeds vaak sneller en betrouwbaarder om vanuit mijn eigen kantoor te werken dan om via een internet- of VPN-verbinding mijn gegevens te benaderen. Als we zulke remote verbindingen net zo goed maken als die op kantoor, kunnen we veel meer centraliseren. Die ontwikkeling is nog in volle gang en het einde is gelukkig nog niet in zicht.

Vergelijken we de Nederlandse ICT-voorzieningen met die in onze buurlanden, dan komen we lang niet als beste uit de bus. We doen het natuurlijk niet slecht, maar er is zeker ruimte voor verbetering. De mensen moeten eerst vertrouwen krijgen in de voorzieningen. Het internet moet nog veel veiliger worden voordat we onze vertrouwelijke gegevens er echt overheen durven sturen. Politici werken dus aan één Europese markt, maar voor criminelen is die er allang. Nog niet zo lang geleden werd de bankpas van mijn echtgenote geskimd, waarna er via Spanje een pijnlijk bedrag van onze rekening werd afgeschreven. Zoiets wordt wel netjes opgelost, maar toch is er nog veel te doen om dergelijke voorzieningen veilig en betrouwbaar te maken.

100 Mbps
Het rapport van Kroes toont ons een toekomst waarin internationale informatie-uitwisseling plaatsvindt en waarin de kosten voor de voorzieningen niet stijgen als we de grens over gaan. Als Kroes haar zin krijgt, hebben we in de toekomst bovendien allemaal een breedbandverbinding thuis van minstens 30 Mbps. Meer dan de helft van de Europeanen zou in 2020 zelfs over 100 Mbps moeten beschikken. Het lijkt nu allemaal nog onbetaalbaar, maar als er straks een glasvezeltje in elke woning komt… wie weet waar het dan eindigen zal?

Het zal veel tijd en geld kosten, maar als het goed is levert het ook veel op. De Europese Commissie vindt deze ontwikkelingen noodzakelijk voor het bevorderen van de economische groei in Europa. Digitalisering zorgt voor een toename van het aantal nieuwe banen, maar zou ook het sociale en maatschappelijke welzijn van de burgers bevorderen. We praten nu over ontwikkelingen die er nog niet zijn, maar die er wel moeten komen. Het plan van de Commissie omvat in totaal zeven gebieden die de komende vijf jaar prioriteit moeten krijgen. Ik ben heel benieuwd hoe dit verder gaat. Wie geïnteresseerd is kan de tekst van de toespraak en de bijbehorende documenten allemaal terugvinden op de website van de Europese Unie.
 

Volgens mijn kinderen communiceer ik ouderwets met e-mail, sms en telefoon. Ze zijn van mening dat ik lang niet alle beschikbare middelen gebruik, en dat is waar. Mijn PDA, bijvoorbeeld, beschikt al enkele jaren over een camera waarmee ik een videogesprek kan voeren. Voor de aardigheid heb ik dat wel eens gedaan, om te laten zien, maar dat is alles. Mijn kantoor is voorzien van een prima webcam, maar ik kan me niet herinneren wanneer ik die voor het laatst heb gebruikt. Skypen doe ik weinig, twitteren al helemaal niet en ik maak nog maar beperkt gebruik van andere social media. Er zijn mensen die hun webcam gebruiken om een virtueel kantoor te creëren Ze hebben zo de hele dag contact met collega’s. Niet dat ze steeds met elkaar praten, maar het is alsof de collega aan het andere bureau zit. Je kunt alleen nog geen koffie voor elkaar halen!

Verstrengeld
Traditionele telecomleveranciers doen hun uiterste best om SIP te ondersteunen. Helaas wordt dit dan meestal ingezet voor traditionele telecommunicatiediensten. Dat is jammer, want SIP is juist geschikt voor multimedia. Het gebruik van SIP voor videocommunicatie is ook nog lang niet standaard en de integratie met telefonie is nog maar beperkt. Nu zijn het nog vaak gescheiden diensten, maar in de toekomst zullen ze veel meer met elkaar verstrengeld raken.

In 2009 heb ik voor een project onderzoek gedaan naar videoconferencingsystemen. In dit kader ben ik bij meerdere leveranciers op bezoek geweest en heb ook diverse kantoren bezocht waar videoconferencing al gemeengoed is geworden. Er gaat dan een hele nieuwe wereld voor je open. In sommige gevallen kom je in een virtuele wereld terecht waar je middels audio- en videoverbindingen met meerdere locaties het gevoel krijgt alsof iedereen aan dezelfde vergadertafel zit. Maar ook de goedkopere systemen en simpele webcams leveren al een verbazingwekkend goed resultaat, als je tenminste een goede verbinding hebt, al dan niet over internet.

Videocommunicatie wordt niet alleen maar gebruikt door mensen die ver bij elkaar uit de buurt zitten, bijvoorbeeld in verschillende landen. Collega’s, die elkaar tegenwoordig steeds minder op kantoor treffen, communiceren veel makelijker via een webcam. Dat je elkaar kunt zien geeft toch een extra dimensie aan je gesprek. Als de beeldkwaliteit maar voldoende is, krijg je ook de non-verbale communicatie mee die ontbreekt bij e-mail, instant messaging of een telefoongesprek.

Filerijden
Het zal nog wel even duren voordat videocommunicatie voor iedereen standaard beschikbaar is. Maar met de huidige ontwikkelingen zie ik het als een serieuze optie voor de toekomst. Een voorwaarde is wel dat je er niet weer een set contactgegevens bij krijgt, waarop je dan met een videocall benaderd kan worden. Niemand zit immers te wachten op nog een adres, een apart nummer of een nieuw visitekaartje. Of het nu gaat om een RoundTable (oorspronkelijk van Microsoft), een Tandberg-Ciscosysteem of een simpele webcam: video is here to stay. Ik ben ervan overtuigd dat het straks, net als traditionele spraakcommunicatie, een dienst wordt die voor iedereen beschikbaar is.

Als we eraan gewend zijn, maakt dat ook de weg vrij om videocommunicatie vaker te gaan gebruiken. Dat scheelt vast heel veel kilometers vliegen of filerijden. In veel gevallen zal een compleet systeem voor een vergaderomgeving binnen korte tijd zijn terugverdiend. Als een delegatie minder vaak naar het buitenland hoeft te reizen, scheelt dat al snel vele duizenden euro’s. Daardoor worden zelfs de duurdere systemen aantrekkelijk en komen we steeds beter in beeld! Mijn webcam heb ik in elk geval alvast maar weer eens afgestoft. Als contera.advies kun je me bereiken op Skype.
 

Hobbyisme
Kortom: het beeld dat open source een hobbyisme is van ICT-enthousiastelingen, heerst nog altijd. In sommige gevallen is dan ook wel waar, maar er zit verandering in. Steeds meer bedrijven nemen een goede opensourceoplossing op in hun pakket. Ook op het vlak van telecommunicatie is open source inmiddels uitgegroeid tot een goed en betrouwbaar alternatief. Er is ook ruim voldoende ervaring en ondersteuning bij leveranciers. Het is de kunst om open source als product op de markt te brengen. Daarvoor moeten we echter niet bij de techneuten zijn die de software ontwikkelen en onderhouden, hoe goed ze hun vak ook verstaan. Er zijn ondernemers voor nodig, verkopers en mensen met een netwerk die de markt en hun klanten kennen, zodat ze daar hun verhaal kunnen houden. Dit was dan ook het belangrijkste gespreksonderwerp bij een recente ontmoeting van een aantal opensource-experts op het kantoor van Israpunt te Zutphen. Aan tafel zat een kenner van Asterisk, een directeur ICT, een accountmanager, een telecomspecialist en een tweetal consultants. Als speciale gast was de Zweed Olle Johansson aanwezig. Hij is één van de geestelijk vaders van Asterisk. Hij bouwt intensief mee aan de ontwikkeling en zet zelf vele duizenden poorten weg in diverse organisaties.

Verkooppraatje
Olle komt niet met een verkooppraatje, maar met een visie over de verwachte toekomst van de communicatietechnologie. Spraak is niet langer het belangrijkste, zegt hij, maar informatie. Video is in trek en, zo is Olles stellige mening,  telefoonnummers doen er straks niet meer toe. Het enige wat je nodig hebt is een e-mailadres of IPv6-nummer. Daarmee ben je overal ter wereld bereikbaar via alle beschikbare media. Inclusief telefonie, maar zeker niet exclusief via telefonie. Open source kan in veel gevallen nu al aan die verwachtingen voldoen. Het plan is om een team van specialisten te vormen, dat in staat is open-source telecommunicatieoplossingen naar de markt te brengen als een goed alternatief voor de bestaande producten. En, laten we eerlijk zijn, het is altijd goed om een keuze te hebben. Vooral als die keuze economisch voordelig blijkt en ook nog eens prima voldoet aan je wensen. De heren – want het is helaas nog steeds voornamelijk een mannenwereld – spreken af regelmatig bij elkaar te komen om een strategie te bepalen en open source stevig op de kaart te zetten. Met zoveel inzet, expertise en visie bij elkaar in één ruimte kunnen we ervan uitgaan dat open-source VoIP-oplossingen uit de schaduw zullen stappen en zich zullen aandienen als volwaardige producten.
 

PDA
In december 2009 stond er in een ICT-vakblad een artikel over het groeiende aantal werknemers dat een privé-PDA gebruikt voor werkzaamheden in het bedrijf. Met de term ‘mobile wannabees’ bedoelen we dan ook de leden van de nieuwe, vaak jonge generatie, die praktisch met het mobiele apparaat in de hand zijn geboren. Ze zijn gewend zelf te kiezen hoe, waar, wanneer en met welke middelen ze hun werk doen. Het is begrijpelijk dat veel organisaties en IT-managers hun best doen om perken te stellen aan deze ongewenste infiltratie van bedrijfsvreemde apparaten en bijbehorende applicaties. Maar is dit op termijn wel haalbaar? Steken we dan niet veel energie in het krampachtig in stand houden van een bestaande situatie? Kunnen we die energie wellicht niet veel beter gebruiken voor het zoeken naar acceptabele oplossingen? Dat is een vraag die veel organisaties en IT-managers bezig houdt. Hoe gaan we om met de toenemende hoeveelheid mobiele apparaten en de diversiteit aan diensten?

Gebruiker
De techniek vergt veel aandacht, maar er moet ook aandacht zijn voor de gebruiker. Als we de wensen en eisen van de moderne medewerker begrijpen, kunnen we de dienstverlening daar beter op afstemmen. De mobiele ontwikkelingen laten ook de organisatie van het werk niet ongemoeid. Werkzaamheden worden anders uitgevoerd. Niet langer de werkplek staat centraal, maar het werk en de medewerker. Als het kantoor rond 17.00 uur de deuren sluit, gaat het werk vaak gewoon door, dus moeten de ICT-diensten ook buiten de reguliere kantoortijden beschikbaar zijn. De leden van TMA worden ook met deze ontwikkelingen geconfronteerd. Het loont dus om eens te denken over beheer en beveilig, maar nog meer om eens tijd te nemen voor het delen van kennis, ervaringen en verwachtingen met elkaar. De ontbijtsessie in het WTC te Amsterdam was een voorproefje van een themabijeenkomst die gehouden zal worden in Utrecht. Van Apple en Appear zullen we tijdens deze bijeenkomst zeker horen hoe zij deze ontwikkelingen in hun denken aan te wenden. U wordt van harte uitgenodigd voor deze TMA -themabijeenkomst op 28 april tijdens de beurs Overheid en ICT. Meld u aan door een mail te sturen naar info@tma-nl.org. Op www.tma-nl.org vindt u meer informatie onder ‘Activiteiten en agenda’. Hebt u vragen of wilt u meer weten over dit onderwerp? Mail me dan gerust op advies@contera.nl.
 

Internetcafé
Van de lokale bevolking hoor ik dat er in Bangalore een verschuiving gaande is van uitvoering naar opleiding. ICT-opleidingscentra schieten als paddenstoelen uit de grond. De kwaliteit van de opleidingen is enorm verbeterd: ze leveren goede ICT ’ers af, die direct inzetbaar zijn. Recentelijk gaf ik mijn moeder, die in Bangalore woont, een nieuwe laptop. Het contact met haar liep altijd via de telefoon of via e-mail. Voor dat laatste moest ze naar een internetcafé, waar er overigens veel van zijn. Toen ze haar laptop had gekregen, nam ze contact op met een telecombedrijf. Binnen drie dagen kwam er een monteur langs en was het internet geregeld – met excuses dat het zo lang duurde, want wegens een feestdag liepen ze wat achter met de werkzaamheden. Daar kunnen we in het geautomatiseerde Westen nog wat van leren! De techniek is nog steeds behoorlijk complex. Dat merk je wanneer je, zoals ik, hulp biedt aan een oudere die voor het eerst achter de computer zit.

Pop-ups
Direct na installatie van het OS vliegen de pop-ups je al om de oren. Leg dat maar eens uit aan iemand die nauwelijks een cursor accuraat over het scherm kan bewegen. Het kost altijd nog even wat moeite voordat een systeem volledig is ingericht. Desondanks zijn digitale diensten en informatie en het internet niet meer weg te denken uit onze samenleving. Kocht ik voorheen nog een pc met een snelle processor en vooral een grote harde schijf voor al mijn applicaties, straks zit ik met een enorme overcapaciteit omdat die applicaties niet meer op mijn pc staan, maar ergens in de cloud draaien. Mijn eenvoudige PDA kan al bijna dezelfde applicaties aan als de grote zware pc op kantoor. ICT is tegenwoordig een gewone nutsvoorziening, al maakt het je wel afhankelijk van internet. De kwaliteit daarvan laat nog wel eens wat te wensen over. De vermelde bandbreedtes worden nauwelijks gehaald, terwijl we steeds meer bandbreedte nodig hebben voor onze applicaties en informatiebronnen. De betrouwbaarheid en de snelheid van de internetverbindingen zijn de sleutels tot deze ontwikkelingen. Hoe sneller en hoe minder belastend voor de vaste of mobiele apparatuur de applicaties zijn, hoe beter. Apple klaagt bijvoorbeeld over Flashtoepassingen. Ze zijn traag en ze verslinden stroom en processorcapaciteit, aldus Steve Jobs. Als ICT -specialist ben ik mateloos geboeid door de invloed die dit heeft op onze samenleving.

Server
Er moet nog veel gebeuren om dit alles op een goede, harmonieuze en betrouwbare wijze samen te brengen, zodat ik het gewoon op mijn manier kan gebruiken. We worden namelijk steeds afhankelijker van ICT . Een groot deel van mijn geheugen staat ergens op een server, bijvoorbeeld mijn agenda, adressen, aantekeningen en telefoonnummers. Een groot deel daarvan kan ik alleen nog maar benaderen via internet. Onlangs ben ik overgestapt naar een dienst voor hosted Exchange. Het kostte mijn internetprovider bijna een week om ervoor te zorgen dat alle informatie weer netjes op mijn laptop en PDA gepresenteerd werd. Ik ben dus niet alleen afhankelijk van de techniek, maar ook van de kennis van anderen die problemen voor mij snel kunnen oplossen. Ook daar schort het nog wel eens aan. Dat kost tijd en tijd is geld. Ik hoop dat het hier wat meer gaat lijken op plaatsen als Bangalore, waar binnen de kortste keren kundige hulp op de stoep staat. Al mogen het getoeter in het verkeer en het nachtelijk geblaf van de honden van mij achterwege blijven…